Запрос по VIN от покупателя: как отвечать за минуты и не терять заказ

Запрос по VIN выглядит как готовая продажа: человек знает, что ему нужно, и дал всё для точного подбора. На деле это аукцион. Тот, кто прислал номер вам, почти наверняка отправил его ещё двум-трём магазинам и купит у того, кто первым ответит понятно: вот деталь, вот цена, вот когда можно забрать.

Поэтому выигрывает не самый дешёвый и не самый вежливый. Выигрывает тот, кто ответил первым.

Сначала о словах

«VIN-запросом» называют две разные вещи. Первая это заявка покупателя: VIN плюс описание, что нужно. О ней эта статья. Вторая это единица тарифа у каталогов: один поиск запчастей для одного автомобиля. Про лимиты и расчёт мы писали отдельно, а здесь важно одно: у нас один такой запрос действует сутки, и повторные обращения к той же машине в этот день лимит не тратят. Переписка с покупателем по одной машине обходится в один запрос.

Где уходит время

Первые два шага легко недооценить. Кажется, что время уходит на поиск детали, а на деле менеджер долго разбирает номер и выясняет, какие именно колодки нужны. С каталогом сам подбор занимает меньше, чем эта переписка.

Опечатки в VIN

Покупатель набирает номер с телефона, переписывает с потёртой таблички или фотографирует техпаспорт под углом. Самые частые ошибки предсказуемы: буква O вместо нуля, I вместо единицы, пропущенный знак. В VIN букв I, O и Q не бывает вовсе, так что часть опечаток ловится автоматически.

Наш API так и делает: метод проверки VIN сам исправляет такие ошибки, например Q на ноль и I на единицу, и сообщает, что именно поправил. Менеджеру не приходится переспрашивать номер, а покупатель не получает ответ «такой машины нет» из-за одной буквы.

Каждое «уточните, пожалуйста, VIN» отодвигает ответ на час. За этот час покупатель успевает купить у соседа.

Какие вопросы задавать сразу

Каталог по VIN знает, что поставили на машину на заводе. Он не знает, что с ней делали потом, и не знает, чего хочет покупатель. Эти вопросы задаются одним сообщением, а не по очереди.

• Какая ось или сторона: передние или задние, левая или правая.
• Меняли ли узел раньше, стоит ли оригинал.
• Нужен оригинал или подойдёт аналог дешевле.
• Когда нужна деталь: сегодня или можно подождать заказ.

Ответ, после которого покупают

Хороший ответ короткий, и выбор в нём уже сделан за покупателя наполовину. Два-три варианта с ценой и сроком, номер детали, и понятный следующий шаг.

Например: «Передние колодки на ваш VIN. Оригинал, номер такой-то, 5 400, привезём завтра к 15:00. Аналог известного производителя, 2 900, есть на складе, забрать сегодня. Какой оставить?» Цены здесь условные. Важна форма: покупателю осталось ответить одним словом.

Номер детали в ответе нужен не для красоты. Покупатель видит, что подбор сделан по его машине, а не «примерно на такую же», и спорить с таким ответом ему не о чем.

Часть работы покупатель сделает сам

Много заявок простые: масляный фильтр, колодки, свечи на машину, которая находится по VIN без приключений. Такие заявки покупатель может закрыть сам, если на сайте есть каталог. Он вводит VIN, открывает схему узла, нажимает на деталь и попадает в карточку товара вашего магазина.

Для магазина здесь важны две настройки. Клик по детали ведёт на ваш адрес, куда каталог подставляет бренд, артикул и VIN. А если подключить адрес с ценами, покупатель видит ваши цены прямо в каталоге, на схеме, задолго до корзины.

Менеджер при этом не исчезает. Он получает заказ, в котором уже есть VIN и номер детали, и тратит время на подтверждение, а не на подбор с нуля. А сложные заявки, где машина старая, мотор менялся или VIN не находится, по-прежнему приходят к нему, только теперь у него есть на них время.

Что посчитать через месяц

1. Сколько в среднем покупатель ждёт ответа с ценой. Замеряйте по переписке, хотя бы на выборке.
2. Долю заявок, которые превратились в заказ.
3. Долю заказов, пришедших через каталог на сайте, а не через менеджера.
4. Возвраты с причиной «не подошла».

Если первая цифра падает, а вторая растёт, вы на правильном пути. Если растёт только четвёртая, проблема не в скорости, а в подборе, и начинать надо с того, откуда менеджеры берут номера деталей.