Брошенные корзины в интернет-магазине запчастей: почему уходят и как вернуть

Брошенная корзина это товар, который положили в корзину и не купили. Институт Baymard много лет собирает исследования на эту тему и по полусотне таких исследований выводит среднюю цифру около 70 процентов. То есть из десяти корзин до оплаты доходят примерно три.

Цифра пугает меньше, если понять, что многие из этих корзин и не собиралась становиться покупкой. Человек сравнивает цены, откладывает на потом, считает бюджет. Бороться за такие корзины бессмысленно. А вот за корзины, которые бросили из-за вас, бороться стоит, и у магазина запчастей таких больше, чем у магазина чайников.

Почему бросают корзины в магазине запчастей

Вторая строка есть почти только у запчастей. Её не лечат письмом «вы забыли товар в корзине»: человек ничего не забыл, он сомневается.

Сомнение «подойдёт ли» и как его снять

Покупатель выбрал колодки по списку «подходит для Kia Rio 2011-2017», положил в корзину и остановился. У него Rio 2016 года, но он где-то читал, что диски бывают разного диаметра. Можно написать в чат и ждать. Можно позвонить. Можно закрыть вкладку и поехать в магазин, где спросят VIN и скажут точно.

Если на сайте стоит каталог по VIN, этого развилки нет. Покупатель вводит номер, видит схему тормозного узла своей машины, нажимает на колодки и попадает в вашу карточку товара. В корзину кладётся деталь, которую он сам выбрал на схеме своей машины, и сомневаться ему не в чем.

Есть и вторая польза. В адрес перехода из каталога подставляется VIN, и если сохранить его в заказе, менеджер при подтверждении видит, для какой машины выбрана деталь. Подтверждение занимает минуту, а не звонок с вопросами.

Цена, которая меняется на последнем шаге

В исследованиях брошенных корзин неожиданные дополнительные расходы стабильно в числе главных причин. У запчастей их два источника: доставка и разница между ценой «от» в каталоге и ценой конкретного бренда в корзине.

Первое решается просто: стоимость доставки видна до оформления. Второе решается тем, что покупатель видит реальную цену там, где выбирает. Наш каталог умеет показывать цены магазина прямо на схеме узла: вы даёте адрес, по которому он запрашивает цену по артикулу и бренду. Покупатель видит цену ещё до того, как нажал на деталь, и в корзине его ничего не удивляет.

Срок поставки

Магазин запчастей часто продаёт то, чего нет на складе: деталь приедет от поставщика через день или через неделю. Если срок не указан у позиции, покупатель пугается на этапе подтверждения или, хуже, после оплаты. Если указан, он решает сам, ждать или взять аналог, который есть сегодня.

Оформление с телефона

Запчасти часто подбирают у машины, с телефона в руке. Если оформление заказа на телефоне требует увеличивать поля пальцами, покупатель отложит «до компьютера» и не вернётся. Проверьте свой путь сами: найдите деталь, положите в корзину, оформите, оплатите. С телефона, одной рукой.

Письма и сообщения о брошенной корзине

Они работают, но ограниченно. Письмо возвращает тех, кого отвлекли, и не возвращает тех, кто засомневался. Для магазина запчастей лучше работает не «вы забыли товар», а помощь: «видим колодки в вашей корзине, пришлите VIN, подтвердим, что подойдут». Это письмо снимает настоящую причину.

Главное правило для таких писем: одно, максимум два, и с полезным содержанием. Серия из пяти напоминаний раздражает и приводит к отписке.

Как считать и что улучшать первым

1. Посчитайте долю брошенных корзин за месяц и сравнивайте с собой, а не со средней по миру.
2. Отдельно посчитайте корзины, где покупатель дошёл до оформления и остановился. Это самые дорогие потери.
3. Посмотрите, на каком шаге оформления уходит больше всего людей. Там и проблема.
4. Сравните долю брошенных корзин у заказов, пришедших из каталога по VIN, и у остальных. Если разница заметна, вы знаете, куда вести трафик.