Обработка заказов в интернет-магазине запчастей: от корзины до выдачи без потерь

В обычном интернет-магазине обработка заказа это проверить наличие, собрать, отправить. В магазине запчастей к этому добавляются шаги, которых больше нигде нет. Подойдёт ли деталь к машине. Есть ли она у поставщика и по какой цене сегодня. Когда приедет. И на каждом из этих шагов заказ может простоять полдня, пока покупатель не передумал.

Путь заказа и где он застревает

Скорость обработки заказа в магазине запчастей определяет самый медленный этап. Обычно это подтверждение подбора и проценка.

Подтверждение подбора: самый дорогой этап

Покупатель заказал «колодки передние Bosch, артикул такой-то». Менеджер не знает, для какой машины. Если деталь не подойдёт, возврат оплатит магазин. Поэтому хороший менеджер звонит и спрашивает VIN, а покупатель в это время на работе и не берёт трубку. Заказ висит.

Решение в том, чтобы VIN приходил в заказе сам. Если на сайте стоит каталог подбора, покупатель выбирает деталь на схеме своей машины, а при переходе в карточку товара каталог подставляет в адрес бренд, артикул и VIN. Остаётся сохранить VIN в заказе. Менеджер открывает заказ, видит машину и деталь со схемы именно этой машины, и подтверждение занимает минуту.

Если заказ всё-таки пришёл без VIN, помогает дисциплина: одно сообщение со всеми вопросами сразу, а не по одному. VIN, сторона, меняли ли узел раньше. И проверка номера с исправлением опечаток: в VIN не бывает букв I, O и Q, и метод проверки в нашем API сам исправляет такие ошибки, чтобы не переспрашивать покупателя.

Проценка: второй тормоз

Интернет-магазин запчастей часто продаёт то, чего нет на складе, и цену называет по поставщику. Если менеджер открывает пять сайтов поставщиков, ищет артикул в каждом и сравнивает вручную, каждый заказ стоит четверть часа только на цене.

Проценка в одном окне решает это одним запросом: цены, наличие и сроки всех подключённых поставщиков сразу, с вашей наценкой. В GOODVIN INTELLECT и в платформе GOODVIN SITE для этого подключено больше 800 поставщиков онлайн, а в INTELLECT список артикулов можно ещё и загрузить файлом, чтобы проценить всё сразу. Каталоги подбора подключаются туда же, поэтому менеджер подбирает деталь по VIN и тут же видит цены поставщиков и остаток на своём складе, не выходя из окна заказа.

Статусы и уведомления

Покупатель, который не знает, что происходит с заказом, пишет и звонит. Каждый такой звонок отнимает у менеджера время, которое мог бы получить следующий заказ. Статусы заказа и уведомления о них снимают большую часть этих звонков.

• Принят и подтверждён: подбор проверен, цена зафиксирована.
• Заказан у поставщика: с ожидаемой датой поступления.
• Поступил на склад.
• Готов к выдаче или передан в доставку.

В личном кабинете покупателя на GOODVIN SITE статусы, уведомления и онлайн-оплата есть из коробки. Если у вас другая платформа, проверьте хотя бы, что покупатель узнаёт о готовности заказа без звонка.

Что отдать программе, а что оставить людям

Правая колонка важнее левой. Автоматизация нужна затем, чтобы у менеджера было время на то, что программа не сделает: сложный подбор, спорный случай, клиента, который недоволен.

Как измерить скорость

1. Время от поступления заказа до подтверждения с ценой и сроком.
2. Долю заказов, которые пришлось подтверждать звонком.
3. Долю заказов, где при подтверждении поменялась деталь.
4. Долю отменённых заказов и причину отмены.

Если второе и третье числа большие, проблема не в скорости менеджеров, а в том, что заказы приходят без VIN и с неточным подбором. Ускорять людей тут бесполезно, нужно менять то, как покупатель выбирает деталь на сайте.