Как получить отзывы для интернет-магазина запчастей и что делать с плохими

Возьмите себя как покупателя колодок. Вы нашли два магазина с одинаковой ценой. В одном ни одного отзыва, в другом сорок, и в половине написано: «взял на свою Октавию, встали без подгонки, привезли на следующий день». Вы выберете второй, даже если он на пятьдесят рублей дороже.

Отзывы для магазина запчастей работают сильнее, чем для магазина носков, потому что риск выше. Ошибиться с деталью можно на несколько тысяч, а потеряться на трассе с неверно поставленным рычагом ещё дороже. Поэтому покупатель ищет не «хороший магазин», а доказательство, что тут не обманут.

Лучший отзыв для запчастей содержит машину, деталь и результат. Остальное покупатель домыслит сам.

Где собирать отзывы

Начните с карт и своего сайта. Карта приводит людей, которые ищут магазин прямо сейчас, а отзыв на странице детали закрывает сомнение в момент выбора. С остальных площадок хватит того, что накопится само.

Про закон коротко. Отзывы покупателей в специальных разделах, по разъяснениям ФАС, сами по себе рекламой не считаются: это личное мнение людей. Реклама начинается там, где вы платите за пост или заказываете разбор.

Когда просить

Ошибка номер один: попросить отзыв в момент оплаты. Человек ещё ничего не получил, и просить его оценить нечего. Ошибка номер два: попросить через две недели, когда он забыл, кто вы.

Хороший момент для запчастей наступает через три-пять дней после получения. Деталь уже поставили, машина поехала, и человек знает главное: подошла или нет. Если поставили и всё в порядке, у него хорошее настроение. Если не поставили, отзыв вам не нужен, вам нужен разговор.

1. После выдачи отправьте сообщение: «Как деталь, встала?» Без ссылки, просто вопрос.
2. Если ответ хороший, следующим сообщением пришлите ссылку на карточку организации на карте или на страницу отзывов.
3. Если ответ плохой, ссылку не присылайте. Разберитесь с проблемой, потом извинитесь и уже тогда осторожно спросите про отзыв.

Так вы получаете два эффекта. Хорошие отзывы приходят чаще, потому что просят тех, кто доволен. А недовольные попадают к вам в личные сообщения, а не сразу на страницу с оценкой.

Как сформулировать просьбу

Люди не пишут отзывы не потому, что им лень. Они не знают, что писать. Помогите им одним конкретным вопросом.

• «На какую машину брали и всё ли встало без доработок?»
• «Пришло в день, который обещали?»
• «Что ещё хотелось бы видеть у нас на сайте?»

Ответ на такой вопрос почти готовый отзыв. Человек пишет две строки, в них есть машина и срок, а вы получаете то, что нужно следующему покупателю.

Чего делать нельзя

Покупать отзывы и писать их от имени «покупателей» не стоит. Прямого запрета именно на такие отзывы в законе о защите прав потребителей мы не нашли, но накрутка подпадает под общие нормы о введении в заблуждение и недобросовестной конкуренции. Практическая причина проще: накрученные отзывы видны. Одинаковые обороты, одинаковая длина, одинаковое время публикации.

И второе. Не удаляйте плохие отзывы там, где это можно сделать, и не спорьте с автором на публике. Живой магазин со средней оценкой четыре и пять убедительнее идеального с пятёрками. Людям нужны следы работы, а не витрина.

Плохой отзыв: как отвечать

Публичный ответ пишется не автору, а тем, кто прочтёт его потом. Автор уже сказал что хотел. Читатель хочет понять, как вы поведёте себя, когда что-то пошло не так.

Ответы условные. Общее у хороших: признали факт, предложили решение, не оправдывались.

Отвечайте в течение суток и по-человечески. Без «уважаемый клиент, благодарим за обратную связь». Пишите так, как написали бы знакомому, который поставил на вашу деталь не тот рычаг.

Если жалуются на одно и то же

Прочитайте свои плохие отзывы за квартал подряд. Почти всегда они складываются в два-три повторяющихся сюжета, и каждый из них лечится не ответом, а причиной.

Первая строка встречается чаще остальных, и её можно снять почти полностью. Когда покупатель выбирает деталь на схеме своей машины по VIN, вопрос «подойдёт ли» закрывается до заказа. В нашей платформе личный кабинет со статусами и уведомлениями снимает вторую и третью строки: человек видит, где заказ, и не пишет «ну что там». А в INTELLECT встроенная CRM хранит историю обращений и ставит менеджерам задачи, в том числе «через три дня спросить, как деталь».

Лучший способ получать хорошие отзывы сначала не получать плохие. Просьба «оставьте отзыв» без этого не работает.

С чего начать на этой неделе

1. Проверьте, есть ли у вас карточка на картах, и заполните её: часы работы, телефон, фото.
2. Составьте шаблон сообщения «Как деталь?» и отправляйте его через три-пять дней после выдачи каждому заказу.
3. Ответьте на все накопившиеся отзывы, включая старые. Ответ виден навсегда.
4. Выпишите три самые частые жалобы за последние три месяца и решите, какая из них чинится инструментом, а какая дисциплиной.