Менеджер по подбору запчастей: сколько людей нужно интернет-магазину

В обычном магазине подбором занимается продавец за прилавком. В интернет-магазине эта работа выделяется в отдельную должность, и называют её по-разному: менеджер по подбору, подборщик, специалист по VIN-запросам. Суть одна. Человек получает заявку, находит точный номер детали, проверяет цену и срок и отвечает покупателю.

Вопрос, который рано или поздно встаёт перед владельцем: сколько таких людей нужно. Ответ зависит меньше от числа заявок и больше от того, сколько из них подборщику вообще приходится разбирать руками.

Из чего состоит день подборщика

Подборщик ценен в последней строке таблицы. Всё, что выше, можно ускорить инструментами, и чем больше вы ускорите, тем больше у него времени на сложное.

Где теряется время

Если понаблюдать за подборщиком без каталога, картина повторяется. Он ищет машину по марке и году, листает варианты, сомневается между двумя модификациями, пишет покупателю «уточните объём двигателя», ждёт ответа. Час проходит на одной заявке, которая с каталогом по VIN закрылась бы за несколько минут.

Вторая дыра это простые заявки. Масляный фильтр на распространённую машину подборщик находит быстро, но таких заявок много, и они забивают очередь. Сложная заявка ждёт, пока разобраны десять простых, и покупатель со сложной машиной уходит, не дождавшись.

Когда нужен второй подборщик

Не тогда, когда первый жалуется на нагрузку. Смотрите на три признака.

1. Время ответа растёт в часы пик и не возвращается к норме к концу дня.
2. Доля заявок без ответа или с ответом на следующий день заметно больше нуля.
3. Подборщик перестал уточнять детали и начал угадывать, а вместе с этим выросли возвраты «не подошла».

Прежде чем нанимать, проверьте, сколько простых заявок он разбирает руками. Если заметная их часть покупатель мог бы закрыть сам, второй человек решит проблему дороже, чем каталог на сайте.

Какую работу забирает каталог на сайте

Когда каталог стоит на сайте, покупатель с простой задачей подбирает деталь сам. Вводит VIN, открывает узел, нажимает на деталь и попадает в карточку вашего товара, а в адрес перехода каталог подставляет бренд, артикул и VIN. Заказ приходит уже с номером и машиной.

Подборщику остаётся подтвердить такой заказ, а не подбирать с нуля. Освободившееся время уходит на заявки, которые без человека не закрыть. Штат при этом можно не увеличивать при росте заявок, пока растут в основном простые.

Удалённый подборщик

Запросы «подборщик удалённо» задают и соискатели, и владельцы, и понятно почему. Подбору не нужен склад и прилавок, нужен каталог, доступ к проценке и мессенджер. Удалённый подборщик из другого города обходится дешевле и может закрывать смены, которые неудобны местным.

Ограничение одно, но серьёзное: ему нужен доступ ко всем инструментам, что и у сотрудника в офисе. Подборщик без каталога по VIN дома работает хуже, чем в офисе, где можно спросить соседа.

Как считать работу подборщика

• Сколько в среднем покупатель ждёт ответа с ценой.
• Долю ответов, которые превратились в заказ.
• Возвраты по вине подбора, а не по всем причинам.
• Долю сложных заявок, которые он закрыл, а не отложил.

Число обработанных заявок в этом списке нарочно отсутствует. Если платить за количество, подборщик начнёт отвечать быстро и неточно, и магазин заплатит возвратами.