Продавец автозапчастей: кого нанимать и чему учить в первый месяц

Владельцы магазинов годами ищут продавца, который «разбирается в машинах». И годами обжигаются: разбирающийся в машинах человек часто подбирает по памяти, а память подводит на третьей модификации одной модели. Продавец, у которого не бывает возвратов, отличается другим. Он не угадывает.

Кого брать

Нет правильного ответа для всех. Есть правильный процесс, который делает рабочим любого из четырёх.

На собеседовании полезно дать кандидату три реальных запроса из вашей практики и посмотреть не на ответ, а на первый вопрос, который он задаст. Если первый вопрос «какой VIN», это ваш человек, даже если он пока не знает, что такое ШРУС.

Процесс, который защищает от возвратов

1. Спросить VIN. Всегда, даже если клиент уверен, что «на Солярис всё одинаковое».
2. Найти деталь в каталоге по VIN и получить оригинальный номер.
3. Уточнить то, чего каталог не знает: сторону, наличие датчика, меняли ли узел раньше.
4. Предложить выбор: оригинал, проверенный аналог, эконом. С ценой и сроком по каждому.
5. Записать VIN и номер в продажу, чтобы при возврате было видно, где ошибка.

Пятый пункт кажется бюрократией, пока не случится первый спор. После него записывать начинают все.

Продавец, который спрашивает VIN, выглядит медленнее. Продавец, который не спрашивает, потом тратит вдвое больше времени на возврат.

Первый месяц новичка

Главная мысль простая: не учить наизусть, а учить работать с инструментами. Артикулы запомнятся сами, через полгода, на ходовых позициях.

Неделя первая: матчасть

VIN и что в нём есть, оригинальный номер и артикул бренда, кросс и аналог. Устройство основных узлов на уровне «что за чем стоит»: тормоза, подвеска, ТО. Каждый день десять учебных подборов в каталоге по реальным машинам.

Неделя вторая: за прилавком рядом с опытным

Новичок подбирает, опытный проверяет, покупатель уходит с правильной деталью. Ошибки разбираются вечером, а не при клиенте.

Неделя третья: телефон и мессенджер

Здесь продажи устроены иначе. Покупатель не видит продавца и сравнивает только цену, поэтому выигрывает тот, кто отвечает быстрее и конкретнее. Ответ «есть, 2 780, колодки такого-то бренда под ваш VIN, забрать можно через час» продаёт. Ответ «перезвоню» отдаёт клиента соседу.

Неделя четвёртая: самостоятельно

С одним правилом: сомневаешься, спроси. Сомнения стоят минуту, возврат стоит час и клиента.

Как продавать, а не отпускать товар

Продажа запчастей держится на доверии, и доверие здесь строится честностью, а не обаянием. Несколько вещей, которые отличают продавца, к которому возвращаются:

• Предлагает сопутствующее, когда оно действительно нужно. Колодки без нового датчика износа на машину, где датчик одноразовый, это будущий повторный визит и раздражение.
• Честно говорит, где аналог хорош, а где лучше оригинал. Покупатель, который сэкономил осознанно, не возвращается с обидой.
• Не спорит с клиентом о том, что тот «сам знает артикул». Проверяет по VIN и показывает результат.
• Предупреждает про срок, если детали нет в наличии, и не обещает «завтра», когда поставщик сказал «послезавтра».

Как мотивировать

Процент с выручки поощряет продать подороже. Процент с маржи поощряет продать выгоднее. Но ни то, ни другое не учитывает возвраты, а возврат по вине подбора съедает прибыль сразу с нескольких продаж.

Рабочая схема для магазина запчастей: процент с маржи за вычетом маржи по возвратам, которые случились из-за ошибки подбора. Продавец сразу начинает спрашивать VIN сам, без напоминаний.

И последнее. Скорость обучения новичка напрямую зависит от того, насколько хороший у него инструмент. С каталогом подбора по VIN человек без опыта приносит пользу с первой недели. Без каталога он полгода учится у старшего продавца угадывать.