Мастер-приёмщик: от него зависит, сколько сервис заработает на машине

Мастер-приёмщик это человек между клиентом и цехом. Он принимает машину, выясняет, что с ней, оформляет договор и приёмо-сдаточный акт, называет цену, согласует дополнительные работы и выдаёт машину после ремонта. Гаечный ключ он в руки не берёт. Зато от его разговора зависит, какой ремонт вообще состоится.

Правила оказания услуг по ремонту эту роль прямо закладывают: в договоре должны стоять должность, фамилия, имя и отчество того, кто его оформил, и его подпись. Так что приёмщик есть в любом сервисе, даже если на этом месте стоит сам владелец.

Обязанности по этапам

Приёмка машины в ремонт по шагам

Приёмка занимает пять-десять минут и экономит часы разбирательств. Порядок стоит выучить до автоматизма.

1. Обойти машину вместе с клиентом. Не одному, а вместе: царапина, замеченная при клиенте, не станет вашей.
2. Записать комплектность и видимые повреждения. Правила разрешают делать это фотографиями, и фото убедительнее любого описания.
3. Сверить VIN с документами и записать пробег. Пробег правила не требуют, но без него не выиграть ни одного гарантийного спора.
4. Если клиент привёз свои запчасти, внести их в акт с названием, описанием и ценой.
5. Записать жалобу словами клиента, а не своими.
6. Договориться, как и кому звонить, если найдётся что-то ещё, и сразу предупредить, что без согласия ничего сверх заказанного делать не будут.
7. Подписать договор и акт, отдать клиенту его экземпляры.

Отдельный акт можно не составлять, если сведения о комплектности, внешнем виде и запчастях клиента есть в самом договоре или в приложении к нему. Многие сервисы так и делают: одна форма, фотографии в приложении.

Всё, что не записано при приёмке, в споре будет считаться появившимся у вас.

Где приёмщик делает выручку

Клиент, которому не назвали цену, уезжает «подумать». И думать он нередко едет уже в другой сервис. Поэтому главный навык приёмщика не вежливость и не знание машин, а умение быстро превратить жалобу в понятную смету.

Узкое место почти всегда одно и то же: детали. Работу приёмщик оценивает по нормам за минуту, а цену запчасти узнаёт у снабженца, который занят. Если приёмщик сам открывает машину в каталоге по VIN, видит нужный номер и проверяет цену у поставщика, смета с деталями готова, пока клиент допивает кофе.

Второй источник денег это честная приоритизация. Приёмщик, который объясняет «колодки меняем сейчас, а сайлентблоки через тысячу километров, я запишу», получает клиента, который вернётся за сайлентблоками. Приёмщик, который пугает, получает разовый чек и плохой отзыв.

Выдача машины: последний шанс не получить претензию

Правила обязывают сервис перед выдачей проверить полноту и качество работ, комплектность и внешний вид машины. Клиента они обязывают проверить машину вместе с исполнителем и сразу заявить о недостатках, которые описываются в приёмо-сдаточном акте.

У этого есть важное следствие. Если договор не говорит иного, клиент, принявший работу без проверки, теряет право ссылаться на явные недостатки, которые можно было заметить при обычной приёмке. Скрытые недостатки это не отменяет. Поэтому хорошая выдача занимает десять минут: показать заменённое, прокатиться, если ремонт касался ходовой, отдать старые детали, если клиент их просил.

Ошибки, которые повторяются чаще всего

• Принять машину без осмотра, потому что «постоянный клиент». Постоянные клиенты тоже забывают, откуда у них царапина.
• Согласовать допработы голосом. Закон требует письменного согласия, а доказывать, что оно было, придётся сервису.
• Записать деталь названием. «Фильтр масляный» не закажешь без переспроса, а через полгода по такой записи не докажешь, что именно стояло.
• Пообещать срок, не узнав про наличие детали. Сорванный срок клиент помнит дольше, чем цену.